Alanında uzman eğitimenlerle ITSM eğitimi veriyoruz.
Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi Standardı, Servis Yönetimi en iyi uygulamaların yer aldığı ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi) çalışmalarına dayanmaktadır. Standart, işletmelerin verdikleri servislerini ve operasyonlarını sistemli ve ölçülebilir bir şekilde yürütmeyi amaçlamaktadır.
Bu eğitimde bir işletmenin 2018 sürüm ISO 20000 standardına uygun Servis Yönetim Sistemini planlaması, gerçekleştirmesi, işletmesi, izlemesi, gözden geçirmesi, sürekliliğini sağlaması ve iyileştirmesi için gerekli tüm bilgiler ve kavramlar uygulamalı olarak sunulacaktır.
Kurumlarında bilgi teknolojileri Servis Yönetimi çalışmalarını yürüten yöneticiler veya uzmanlar, bilgi teknolojileri Servis Yönetimi çalışması yürütecek profesyoneller, bilgi teknolojileri danışmanları.
• Bilgi teknolojileri servis yönetim sistemine giriş
• ISO 20000 ailesine genel bakış
• ISO 20000 uygulama modeli
• Yönetim sistemi döngüsü PUKÖ
o Servis Yönetim Sisteminin kurulması (Planla)
o Servis Yönetim Sisteminin gerçekleştirilmesi ve işletilmesi (Uygula)
o Servis Yönetim Sisteminin izlenmesi ve gözden geçirilmesi (Kontrol et)
o Servis Yönetim Sisteminin sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi (Önlem al)
• Organizasyonun İçeriği
o Organizasyonu ve İçeriğini Anlamak (İç Ve Dış Konular)
o İlgili Tarafların İhtiyaçlarını ve Beklentilerini Anlamak
o Yönetim Sisteminin Kapsamını Belirleme
o Servis Yönetim Sistemi
• Liderlik
o Üst Yönetim Taahhüdü
o Servis Yönetimi Politikası
o Organizasyonel Roller, Sorumluluklar ve Yetkiler
• Planlama
o Risk ve Fırsatlar İçin Aksiyon Belirleme
o Servis Yönetimi Hedefleri ve Gerçekleştirmek İçin Planlama
• Destek
Kaynaklar
Yetkinlik
Farkındalık
İletişim
Dokümante edilmiş bilgi
• Servis Yönetim Sistemi dokümantasyon gereksinimleri
• Servis Portföyü süreçleri
o Servis Sunumu
o Servisin planlanması
o Servis yaşam döngüsünde bulunan tarafların kontrol edilmesi
o Servis katalog yönetimi
o Varlık yönetimi
o Konfigürasyon yönetimi
• İlişki ve Anlaşma süreçleri
o İş ikişkileri yönetimi
o Servis seviyesi yönetimi
o Tedarikçi Yönetimi
• Arz ve Talep süreçleri
o Servislerin bütçelenmesi ve muhasebeleştirilmesi
o Talep yönetimi (Demand)
o Kapasite yönetimi
• Servis tasarım, oluşturma ve geçiş süreçleri
o Değişiklik yönetimi
o Servis tasarımı ve geçişi
o Sürüm ve dağıtım yönetimi
• Çözüm ve İstek Yönetimi Süreçleri
o Olay yönetimi
o Servis isteği yönetimi
o Problem yönetimi
• Servis Güvence süreçleri
o Servis erişebilirlik yönetimi,
o Servis sürekliliği yönetimi
o Bilgi güvenliği yönetimi
• Servis Yönetim Sistemi Performans Değerlendirme
o İzleme, Ölçme, Analiz ve Değerlendirme
o İç Denetim
- İç Denetimden Beklenti
- İç Denetim Aşamaları
- Denetim Programı
- Denetim Planları
- Denetim Ekibi
- Denetim Sonrası
o BT Servis Yönetim Sistemini yönetimin gözden geçirmesi
• Sürekli iyileştirme
o Düzeltici faaliyetler
o Sürekli iyileştirme
• Servis Yönetim Sistemi Kritik başarı faktörleri
• ISO 20000 belgelendirme denetimi ile ilgili bilgilendirme
o Belgelendirme denetiminin aşamaları
o Denetimde dikkat edilmesi gereken hususlar
o Belgelendirme sonrası takip denetimleri ile ilgili bilgilendirme